Autor: Sana Brauner am 06. Mai 2010 Der "Smile Report 2010" ist da und die Ergebnisse zeigen, dass sich Kunden über ein Lächeln, einen Gruß und gute Beratung von Verkäufern glücklich schätzen können - freundlicher Kundenservice ist nicht selbstverständlich.
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Der „Smile Report“ führt seit 2004 internationale Evaluierungen zum Kundenservice in unterschiedlichen Branchen durch und bewertet die von Mystery Shoppern aus Europa, Nordamerika und Asien zusammengetragenen Daten.
Die Ergebnisse – nichts zum Lachen
Der aktuelle Bericht umfasst die Antworten von Testerinnen und Testern aus 14 Ländern und auf insgesamt 470.680 Fragen zu den Themen „Lächeln“, „Grüßen“ und „Zusatzverkauf“ im Handel. Die Gesamt-Ergebnisse aus 2009 zeigen, dass die Tendenz zur Freundlichkeit weiter sinkt. So durften sich nur 7 von 10 Kunden über ein Lächeln des Verkäufers freuen, nur 8 von 10 Testpersonen wurden gegrüßt und nur die Hälfte (5 von 10) der Testerinnen und Tester wurden vom Verkäufer
Österreich bestätigt den Abwärtstrend
Auch in Österreich werden seit 2008 Erhebungen für den „Smile Report“ durchgeführt. Das in Wien ansässige und auf Mystery Shopping spezialisierte Unternehmen checkbaseone unterstützt als Teil eines internationalen Netzwerks die Studie zur Sicherung der Qualität im Verkauf. „Die Ergebnisse zeigen auf, dass das Thema Kundenfreundlichkeit im Handel oft vernachlässigt wird. Dabei könnte ein Achtgeben auf freundliche Umgangsformen die vorherrschenden negativen Tendenzen ganz einfach ins Positive wenden. Ich sehe die internationale Studie als einen Anstoß für uns Berater die Unternehmen ganz bewusst auf die tatsächliche Qualität ihrer Services hinzuweisen und im Bedarfsfall gezielt Schulungen anzubieten“, so checkbaseone Geschäftsführerin Mag. Gerlinde Scholler.
Wurden in Österreich 2008 noch 93% der Kunden bei Verkaufsgesprächen angelächelt, so waren es 2009 nur noch 73%. Damit rangiert Österreich hinter Ungarn und vor Großbritannien nur auf dem 9. Platz, aber immerhin noch 2 Prozentpunkte über dem weltweiten Durchschnitt. Bei der Begrüßung hingegen findet sich Österreich auf dem 5. Rang. Immerhin 84% aller befragten Kunden geben an, begrüßt worden zu sein. Das Thema Zusatzverkauf ist allgemein problematisch und schneidet in allen Ländern schwächer ab als die Kriterien „Lächeln“ und „Begrüßung“. Österreich zeigt in diesem Punkt auch 2009 ein schwaches Ergebnis und ist mit 21% nur auf dem vorletzten Platz zu finden. „Wenn man bedenkt, dass durch mangelnde Beratung tatsächlich Umsatz verloren geht, so ist dies ein Alarmsignal für alle UnternehmerInnen. Der weltweite Durchschnitt liegt immerhin bei 55%“, betont Gerlinde Scholler.
Tester werden kann jeder
checkbaseone setzt bewusst keine ProfitesterInnen, sondern „reale“ KonsumentInnen ein. Prinzipiell kann sich also jede/r (Mindestalter: 18 Jahre) einfach über die Website des Unternehmens anmelden und nebenbei an spannenden Mystery Shopping Projekten teilnehmen. Checks werden in allen Bundesländern Österreichs durchgeführt
Weitere Informationen zum Unternehmen und zur Testeranmeldung direkt unter www.checkbaseone.com
Mag. Gerlinde Scholler (Managing Director)
checkbase one Mystery Shopping GmbH
A-1060 Wien, Mariahilfer Straße 99
Tel.: 01/905 01 09, Fax: 01/905 01 08
office@checkbaseone.com
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